Sosiale medier dreper raskere
Det sies at toppen av hurtighet er å kunne låse en skuff og kaste nøkkelen oppi. Denne tilsynelatende fjerne påstanden kom jeg på da jeg nylig leste side opp og side ned om Twitter. Om kanalens eminente muligheter for å avvæpne og målbinde dem som ville klage på et produkt eller en tjeneste du leverte. For her var det en panegyrisk hyllest med få eller ingen motforestillinger.
Hos meg ringer det en gjenkjennende bjelle fra midten av 90-tallet. Internett var i sin spede kommersialiseringsfase og ”alle” skulle på nett. Det ble snakket om hvor kritisk viktig det var for bedriften å være til stede, presentere sin fortreffelighet og ”rive murene” mot omverdenen. Nå skulle alle få se helt inn i bedriftens innerste gemakker. Det var tidens melodi. Inntil sikkerhetsekspertene kom på banen og manet til edruelighet. Da ble det veldig kjapt mest tale om at det var kritisk viktig å ha en sikker Internett-tjeneste der kunden kunne komme i dialog med oss. Dermed ble det noen år med litt mindre tivoli og litt mer Veritas. Det hadde vi bare godt av.
I denne fasen var også argumentet for Internett, at nå kunne vi levere raskere. Det var nesten ingen grenser for hvor fort det nå kunne gå. Der en bestilling tidligere tok 10 virkedager kunne en ved å bestille via Internett komme ned i 5 dager! Konkurrerende bedrifter sloss om å levere (love å levere) raskest.
Det mange i sin iver glemte, var at selv om de hadde fått en aldri så flott web så kunne de fremdeles ikke styre NSBs punktlighet, innen- eller utenlandske transportstreiker eller været langs høyfjellsovergangene. Det kunne jo sågar være at en av dine underleverandører ikke klarte å levere i tide, på tross av at hans leverandør igjen hadde lovet å levere på tre dager… Eller at du fikk langt flere bestillinger enn du hadde drømt om, og av den grunn ikke klarte å levere. Kundene blåser i årsaken – de blir sure uansett.
Resultat: Tidligere lovet du 10 dager. Nå lover du 5, og da blir en leveransetid på 7-8 dager 25% bedre enn før, men 50% dårligere enn hva du hadde lovet.
Twitter og klagehåndtering har det samme iboende minefeltet. Joda, – du kan ”fange opp” en klage på et tidlig tidspunkt, intervenere og ordne opp som en annen Supermann. I lynets fart har du fortalt både den klagende kunde og alle hennes venner at – her ser du bedriften som ordner opp etter seg! Problemet melder seg når du ikke finner grunn til å ordne opp. Når du vet noe om kunden som du ikke kan snakke høyt om på Twitter, eller du rett og slett er uenig i klagen. Hva gjør du da?
I en gammel virkelighet (før 1995) kunne en se problemet sakte komme mot deg, håndtere det og fortsette. Det går en del fortere nå. Den som klager sier det ikke lenger bare til sine 10 nærmeste venner, men til sine 300 Facebook- venner og 200 followers på Twitter. Som igjen forteller…
Tro nå ikke at jeg har noe i mot Twitter eller Facebook – men ta det bare som en påminning om at det alltid er lurt å tenke gjennom ulike scenarier før en hemningsløst tar ting i bruk.
For en mer balansert diskusjon omkring Twitter;
http://www.kuttisme.no/2009/09/17/brian-solis-sosiale-medie/
http://www.kuttisme.no/2009/10/02/sosiale-medier-i-et-crm-perspektiv/